{"id":2285,"date":"2022-09-12T08:00:46","date_gmt":"2022-09-12T06:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/?p=2285"},"modified":"2022-09-12T10:58:51","modified_gmt":"2022-09-12T08:58:51","slug":"wissen-juristinnen-und-anwaeltinnen-was-kundinnen-wollen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wissen-juristinnen-und-anwaeltinnen-was-kundinnen-wollen","title":{"rendered":"Wissen Jurist*innen und Anw\u00e4lt*innen, was Kund*innen wollen?"},"content":{"rendered":"

1) Mangelnde Sensibilit\u00e4t<\/strong>
\nZun\u00e4chst irritiert die herablassende Haltung gegen\u00fcber den eigenen Kund*innen. Das Kund*innen-Bild im zuvor erw\u00e4hnten Artikel<\/a> scheint offensichtlich nicht auf einer mangelnden Sensibilisierung zu basieren, sondern auf einer bewussten \u00dcberzeugung. Leider best\u00e4tigt eine solche Haltung lediglich das unvorteilhafte Bild, das in der breiten Bev\u00f6lkerung von Anw\u00e4lt*innen besteht. Spreche ich mit Jurist*innen und Anw\u00e4lt*innen, stelle ich leider oft fest, dass in der Tat eine gen\u00fcgende Sensibilisierung f\u00fcr die Kund*innen-Sicht fehlt. Und das unabh\u00e4ngig davon, ob sie in Kanzleien, Rechtsabteilungen oder in der \u00f6ffentlichen Verwaltung arbeiten. Regelm\u00e4ssig werde ich sogar darauf hingewiesen, dass Anw\u00e4lt*innen keine Kund*innen, sondern Klient*innen h\u00e4tten und dass Anw\u00e4lt*innen keine Dienstleistende seien. Nun, Kund*innen sehen das anders. Und auf deren Wahrnehmung kommt es schliesslich an, um als Jurist*in erfolgreich zu sein.<\/p>\n

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2) Kund*innen als Bittstellende<\/strong>
\nDer Autor des vorgenannten Artikels<\/a> stellt relativierend fest, wenn ein\/e Kund*in etwas von ihm oder seiner Kanzlei h\u00e4tte haben wollen, ihn danach gefragt h\u00e4tte. Er scheint dabei zu \u00fcbersehen, dass Kund*innen den Anwaltskanzleien kein „Right of First Refusal“ einr\u00e4umen. Sind sie mit den Leistungen einer Kanzlei nicht zufrieden, was \u00fcbrigens das Verhalten und die den Kund*innen gegen\u00fcber gezeigte Haltung miteinschliesst, ziehen sie ohne Vorank\u00fcndigung zur n\u00e4chsten Kanzlei weiter. Oder sie machen es gleich selbst. Denn mittlerweile erledigen Rechtsabteilungen die meiste Arbeit selbst (Stichwort: Insourcing), was diese eindr\u00fcckliche Grafik<\/a> zum Wachstum der Rechtsabteilungen in den USA zeigt (vgl. weitere Impulse hierzu z.B. hier<\/a> oder hier<\/a> oder hier<\/a>).<\/p>\n

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3) Expert*innen-Falle \u00abInside-out\u00bb<\/strong>
\nSchliesslich verhalten sich Jurist*innen wie viele andere Expert*innen (\u00c4rzt*innen, Ingenieur*innen etc.) auch: Sie wenden eine Sichtweise an, die sich prim\u00e4r an ihrer juristischen Fachexpertise orientiert, also eine Innensicht (\u00abInside-out\u00bb). Kund*innen gehen jedoch davon aus, dass sie von ihnen einen korrekten Rechtsrat erhalten. Echte Kund*innen-Zentrierung orientiert sich deshalb vielmehr am Gegen\u00fcber und an den Bed\u00fcrfnissen der Kund*innen (\u00abOutside-in\u00bb). Das braucht f\u00fcr Expert*innen erfahrungsgem\u00e4ss zwar anf\u00e4nglich etwas Umgew\u00f6hnung, um alte Verhaltensweisen zu \u00e4ndern. Wird diese neue Perspektive aber konsequent umgesetzt, erh\u00e4lt der\/die Kund*in einen n\u00fctzlichen Rechtsrat, den er\/sie in seinem\/ihrem unternehmerischen Umfeld direkt einpflegen kann. Unn\u00f6tig zu erw\u00e4hnen, welche Wirkung das auf die Kund*innen-Zufriedenheit und die damit verbundene Empfehlungsrate haben wird.<\/p>\n

 <\/p>\n

Ergebnis: Fehlende Kund*innen-Orientierung als Killerkriterium<\/strong>
\nAbschliessend erz\u00e4hle ich gerne noch eine kleine Anekdote aus meiner Vergangenheit, als ich noch in der Rechtsfunktion eines international t\u00e4tigen Finanzdienstleistenden t\u00e4tig war und dort auch das Panel der Anwaltskanzleien leitete. Als mich einmal eine Delegation einer UK-Kanzlei besuchte, um uns deren Dienste anzubieten, er\u00f6ffnete der Seniorpartner das Gespr\u00e4ch mit der Frage: \u00abWhat can I do for you?\u00bb Mir schoss spontan nur ein Gedanke durch den Kopf: Wenn die Kanzlei das nicht bereits weiss, darf ich wohl keine Branchen- und Kund*innen-Expertise erwarten. Dieser Mangel kommt im Selektionsprozess einem Knock-out gleich. Als Kund*in hat man weder die Zeit noch das Interesse, die Kanzlei kostenpflichtig \u00abauszubilden\u00bb, bevor sie etwas liefern kann.<\/p>\n

Um zum erw\u00e4hnten Artikel vom Anfang zur\u00fcckzukommen: Sollte ein\/e Jurist*in seine\/ihre Kund*innen fragen, was sie wollen? Grunds\u00e4tzlich nein, jenes Wissen sollte bereits vorhanden sein. Die Kund*innen setzen dieses Vorwissen voraus, wie sie auch einen korrekten Rechtsrat erwarten. Liegt das Wissen nicht oder nicht vollst\u00e4ndig vor, sollte nat\u00fcrlich sehr wohl nachgefragt werden. Allerdings sollte dabei nicht immer erwartet werden, dass der\/die Kund*in f\u00fcr diese Zeit auch bezahlen will.<\/p>\n

F\u00fcr strategisch und betriebswirtschaftlich orientierte Rechtsdienstleistende mit Fokus auf die Kund*innen und ihre Bed\u00fcrfnisse bietet das also die perfekte Gelegenheit, um sich gegen\u00fcber ihren Konkurrent*innen abzugrenzen und besser zu positionieren bzw. sich bei bestehenden Kund*innen unentbehrlich zu machen. Der Markt bleibt weiterhin spannend.<\/p>\n

Hinweis<\/em>: F\u00fcr interessierte Jurist*innen aus Rechtsabteilungen, Anwaltskanzleien und der \u00f6ffentlichen Verwaltung, die spontan noch weitere Impulse zur Verbesserung ihrer Kundenorientierung suchen, vgl. das Weiterbildungsmodul vom 19.-23. September 2022<\/a>.<\/p>\n

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K\u00fcrzlich las ich folgende Schlagzeile von einem Partner einer New Yorker Anwaltskanzlei: \u00abFor Heaven\u2019s Sake, Do NOT Ask Clients What they Want!!!\u00bb Das sei eine komplette Zeitverschwendung. Schliesslich habe Steve Jobs (Apple) auch nicht gefragt, was die Kund*innen wollen, sondern einfach gezeigt, was sie haben sollten. Ich gebe diesem Partner nur insoweit recht: Anw\u00e4lt*innen sollten nicht fragen, sondern bereits wissen, was Kund*innen wollen! Ganz nach dem in der Compliance bekannten Prinzip \u00abKYC\u00bb (Know Your Customer). Im \u00dcbrigen jedoch scheinen mir der Ratschlag und die angef\u00fchrten Erkl\u00e4rungen im vorgenannten Artikel vor allem aus folgenden drei Gr\u00fcnden zu kurz zu greifen. Das erlaubt mir, n\u00e4here Ausf\u00fchrungen zum Ansatz der Kund*innen-Orientierung f\u00fcr Jurist*innen zu machen.<\/p>\n","school":{"ID":6,"post_author":"1","post_date":"2017-07-11 10:24:26","post_date_gmt":"2017-07-11 08:24:26","post_content":"Law & Management bietet Weiterbildungen an der Schnittstelle zwischen Recht und Betriebswirtschaft. Die Angebote richten sich sowohl an Juristen, die sich Managementkenntnisse aneignen wollen, als auch an F\u00fchrungskr\u00e4fte mit dem Bed\u00fcrfnis nach Kenntnissen im Wirtschaftsrecht.","post_title":"Law & Management","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"law-management","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2017-11-21 11:38:26","post_modified_gmt":"2017-11-21 10:38:26","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/?post_type=school&p=6","menu_order":3,"post_type":"school","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}},"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2285"}],"collection":[{"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2285"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2285\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2286"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2285"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2285"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2285"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}