{"id":1203,"date":"2019-09-03T09:34:05","date_gmt":"2019-09-03T07:34:05","guid":{"rendered":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/?p=1203"},"modified":"2019-10-16T14:18:39","modified_gmt":"2019-10-16T12:18:39","slug":"der-mandant-das-unbekannte-wesen-kundenbeduerfnisse-verstehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lam.unisg.ch\/blog\/der-mandant-das-unbekannte-wesen-kundenbeduerfnisse-verstehen","title":{"rendered":"Der Mandant, das unbekannte Wesen \u2013 Kundenbed\u00fcrfnisse verstehen"},"content":{"rendered":"

Der erste Schritt in meiner kleinen Reihe zur Kundenorientierung in Anwaltskanzleien hat die \u00dcberschrift \u201eKundenbed\u00fcrfnisse besser verstehen<\/a>\u201c. Aber weshalb hier Tinte verschwenden? Da wissen wir Anw\u00e4lte doch bestens Bescheid. Mandanten wollen von uns einen professionellen, juristisch korrekten Rat in einer Rechtsfrage oder eine anwaltlich einwandfreie Vertretung in einer rechtlichen Auseinandersetzung. Das ist es! Oder nicht? Oder nicht alles?<\/p>\n

Zuerst die gute Nachricht: Nat\u00fcrlich ist es wichtig, dass wir unsere juristische Arbeit m\u00f6glichst gut verrichten. Die Kunden anwaltlicher Dienstleistungen erwarten das. Die Frage aber ist: War\u2019s das, oder ist da noch mehr?<\/p>\n

Unz\u00e4hlige Studien haben sich in j\u00fcngerer Zeit mit der Frage auseinandergesetzt, welche Erwartungen Kunden in unsere Arbeit setzen. Die Ergebnisse dieser Forschung lassen sich sehr gut entlang der sogenannten means-end-chain (bitte f\u00fcr Graphik klicken)<\/a> darstellen.<\/p>\n

\u00dcberraschend ist nat\u00fcrlich nicht, dass f\u00fcr unsere Kunden neben der juristischen Qualit\u00e4t der anwaltlichen Arbeit auch andere, weiche Faktoren eine Rolle spielen. \u00dcberraschend sind vielmehr zwei Dinge:<\/p>\n

1) F\u00fcr die Beurteilung der Qualit\u00e4t unserer Dienstleistung durch die Kunden spielen die weichen Faktoren (\u201eVerpackung\u201c, L\u00f6sungsorientierung, emotionaler Wert, Verbesserung von Ansehen und sozialer Akzeptanz) eine viel gr\u00f6ssere Rolle als die anwaltliche Kernleistung. Das kann auch nicht verwundern: Der grossen Mehrheit der Kunden ist die rein fachliche Beurteilung der Arbeit des Anwalts n\u00e4mlich gar nicht m\u00f6glich.<\/p>\n \n

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Executive School Studiengang:<\/h5>\n
\n Law & Management
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\n Management for the Legal Profession<\/a> <\/h4>\n\n
\n Betriebswirtschaftliche Kompetenzen f\u00fcr Juristinnen und Juristen mit Anschluss zum EMBA <\/div>\n \n <\/div>\n <\/div>\n \n

2) Die Erbringung der anwaltlichen Minimalleistung (korrekter juristischer Rat) f\u00fchrt nur dazu, dass der Kunde nicht unzufrieden ist. Zufriedenheit oder gar Begeisterung empfindet er erst dann, wenn seine \u00fcbrigen Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllt sind oder die Erwartungen gar \u00fcbersteigen.<\/p>\n

In meinem n\u00e4chsten Blog-Beitrag werden wir einen Schritt weitergehen und dar\u00fcber reden, ob die Bildung von Kundensegmenten zur Verbesserung der Kundenorientierung der Kanzlei sinnvoll ist und wie man das macht.<\/p>\n

Bildquelle: istockphoto<\/p>\n

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